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品牌們都在說的“智慧旅游”，到底是什么？
發表時間：2018-05-07
智慧旅游是什么？
隨著“一帶一路”、特色小鎮、全域旅游等概念的興起和落地，以及大數據技術的發展與應用，“智慧旅游”的建設需求也在近幾年呈現出井噴狀態。
（P.S：對于不太熟悉“智慧旅游”的小伙伴，小景先來科普下基本概念）
簡單來說，智慧旅游就是利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現對旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗“四個環節”的智能化，促進旅游業態向綜合性和融合型轉型提升。
那相比以前的傳統旅游方式，智慧旅游有什么不同呢？從營銷角度而言，它又帶來了哪些方面的改變？未來又會朝著哪些方向去發展？為了解開這些謎團，TOP君采訪了途牛副總裁王樹柏、中青旅遨游首席品牌官徐曉磊、華揚聯眾首席新聞官潘建新等行業大咖，一起來探究智慧旅游對旅游行業的全新變革。
相比其他行業而言，旅游業是一個典型的時間、地域“錯位”的傳統行業，是以用戶為核心的體驗經濟。所以，提高用戶體驗也成為了旅游行業發展的基石和根本。而融合了云計算、移動互聯、物聯網等技術的智慧旅游，也在用戶體驗方面帶來了顛覆性的變革。
從旅游的行前、行中、行后三個環節來看，智慧旅游無疑刷新了傳統旅游方式。從行前而言，用戶對目的地信息的掌握，在以前都是通過旅游中介服務機構和政府公共機構提供的廣告、咨詢為主，而現在可以直接訪問官網、官微，或者在旅行社網站、政府官網了解目的地信息，實現了全方位的信息觸達，有利于用戶做出旅游決策。
而行中對用戶體驗的提升則更為明顯，“在智慧旅游中，其實食、宿、行、游、購、娛每個環節都融入了智慧元素，比如遠程點菜服務、網上辦理登記入住、甚至有的景區連浴缸水都可以提前通過移動設備放好。而在參觀景區時，刷手機、刷臉、刷身份證就可以進入園區，語音講解、圖文講解掃個碼就可以完成，降低景區管理者的服務壓力的同時，也給游客帶來了便捷，服務到達性極大提高。”中青旅遨游首席品牌官徐曉磊闡述了智慧旅游帶來的實際變化。
在行后，旅游中介和代理機構還會通過CRM系統主動發送調查問卷，直接推送相關的圖文帖，邀請用戶來分享旅行感受、點評。在感知用戶滿意度的同時，也給其他用戶作為旅行參考建議，實現信息的共享與交流。
對于智慧旅游帶來的變革，途牛副總裁王樹柏也發表了同樣的看法：“智慧旅游的核心是服務。作為一種新興的旅游發展理念，智慧旅游通過信息技術為游客提升旅游體驗和品質，讓其在信息查詢、計劃決策、產品預訂、享受旅游和回顧評價的全過程中都能感受到全新的服務體驗。”
不難看出，智慧旅游已經成為了現代旅游業發展的重要引擎，并滲透在旅游的每個環節中。而隨著云計算、移動互聯、物聯網等“硬件”的蓬勃發展，以及國家的政策扶持，智慧旅游或將從根本上顛覆傳統旅游業的運營管理模式和商業盈利模式，實現對傳統旅游業的“底層格式化”，全面提升旅游體驗和管理水平。
與全域營銷通過整合各類可觸達用戶渠道資源，建立全鏈路、精準、高效、可衡量的跨屏渠道營銷體系類似，智慧旅游通過人工智能、機器學習等技術的結合，以及數據的共享和打通，不僅可以對旅游輿論進行監控和數據分析，還可以挖掘出旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業的產品創新和營銷創新。
此外，相比以前傳統的旅游營銷，王樹柏表示，智慧旅游無疑更加強調廣告要有記憶點、產品要有賣點、活動要有轉化點以及傳播渠道和銷售渠道一定要“合一”的新“三點合一”營銷方式，而這也從根本上解決了以前傳統旅游營銷提升品牌“九度”乏力的局面。（品牌九度是指：知名度、認知度、可信度、向往度、參與度、體驗度、滿意度、忠誠度和美譽度）
“以‘智慧旅游’為代表的全域營銷可以做到‘大海撈針’和‘刻舟求劍’。大海撈針是指通過全域營銷的方式，能夠將有出游意愿的人進行篩選，并引導到網站；通過技術手段的配置，每個人都有一定的標簽，產品能夠和用戶標簽相對應，實現‘刻舟求劍’。”王樹柏通過形象的比喻，解釋了智慧旅游在營銷方面帶來的變化。
而在智慧旅游領域深耕多年的營銷公司——華揚聯眾則認為，相比以前傳統的旅游營銷方式，智慧旅游帶來大的不同，是營銷主體發生了顯著地變化。”智慧旅游不再像傳統的旅游營銷，僅僅依靠旅游公司來完成，它要求參與智慧旅游的各個方面來進行營銷，其中政府部門的功勞功不可沒，但它不是傳統意義上的經營者，而是真正促使這些資源進行整合、協調關系的服務者和管理者。”在談及華揚聯眾在智慧旅游營銷方面的業務時，華揚聯眾首席新聞官潘建新補充道：“目前，華揚聯眾主要通過內容營銷、論壇合作、數字傳播等形式來為智慧旅游進行營銷賦能。”據TOP君了解到，這也是目前營銷公司在智慧旅游領域進行合作的主流方式。
智慧旅游是傳統旅游企業與現代信息技術的創新融合，因此，智慧旅游產業鏈的構成主體也是非常廣泛，不僅包括政府、中介代理服務公司、以及景區、酒店、餐廳、交通等直接參與的服務承接方，還整合了物聯網、云計算等信息技術企業。由此可見，智慧旅游的建設是一項整體而繁復的工程。
從目前的發展階段來看，由于各地智慧旅游開發建設存在理念不一致、標準不一致、聯系不暢通等問題，各景區智慧旅游建設普遍存在發展不均衡、形式較繁雜等現象。
在交流中，三位大咖也表達了同樣的觀點。“景區差異性太明顯，整體發展不均衡。行業鏈條上缺乏統一、系統的可識別的整合。能提高參與性和標準化的App都不通用，給用戶旅行服務、信息獲取、以及用戶體驗帶來諸多不便，因此行業急需一個標準化的旅行App。”徐曉磊指出了目前旅游景區App繁多又不通用的實際問題。
“智慧旅游是未來旅游業的大勢所趨，企業和社會各個環節都要進行共同參與，但政府部門要掛帥進行資源整合，統籌協調各部門，比如交通部門、衛生部門、旅游部門、文化部門等，要做‘一把手’旅游，做好底層設計，避免出現資源浪費及利用率低下的問題。”潘建新認為目前智慧旅游中資源整合問題是一個較突出的矛盾。
而王樹柏則從基礎服務角度提出了“整合”的看法，“目前手機導游系統有APP、微信端、二維碼等多種形式，但游客往往是進入了景區范圍才發現景區提供的這些服務，若游客想獲取這些服務，需要在智能手機終端上安裝并下載數據，或是進入指定的網頁，而這些智能化的工具也會相應地受到網絡、流量等因素的制約，因此景區要加速完善網絡設施的整合與建設”。
除了向“整合”大趨勢邁進外，用戶信息安全和隱私的保障、旅游資源的保護、AI和VR等新技術的應用、以及老年群體的定制化開發，也是三位大咖在討論未來發展方向時不斷強調的重點。
雖然我國智慧旅游發展仍處于起步階段，但隨著技術政策等各方面的發展和完善。智慧旅游勢必將催生和培育旅游新型業態和現代服務業，促進旅游與其他產業的融合發展、資源環境的保護和利用等。而智慧旅游也將毫無疑問的成為旅游企業完成流程再造和旅游產業價值鏈重組的重要推動力，以及旅游業現代化轉向的導航器。
